- Консультирование клиентов по продуктам/услугам
- Решение технических проблем
- Обработка жалоб и предложений
- Сбор обратной связи
| Среднее время ответа | Не более 5 минут для онлайн-чата |
| Процент решенных вопросов | Минимум 85% при первом обращении |
| Удовлетворенность клиентов | Оценка не ниже 4 из 5 баллов |
- Телефонная линия (горячая линия)
- Электронная почта
- Онлайн-чат на сайте
- Мессенджеры и соцсети
- Система тикетов
- Круглосуточная поддержка для международных компаний
- График 5/2 с 8:00 до 20:00 для локального бизнеса
- Дежурные специалисты в выходные дни
| Навыки | Коммуникабельность, стрессоустойчивость |
| Знания | Продукты компании, CRM-системы |
| Опыт | Работа в поддержке от 1 года |
- Продуктовая подготовка (2-4 недели)
- Тренинги по работе с возражениями
- Обучение CRM-системе
- Ролевые игры и тестовые звонки
- Компьютеры/ноутбуки для операторов
- Гарнитуры с шумоподавлением
- Резервные каналы связи
- Система видеонаблюдения
- CRM-система для учета обращений
- Программа автоматического распределения звонков
- Система анализа качества обслуживания
- База знаний для операторов
| Прослушивание звонков | 10-20% от общего объема |
| Анализ переписки | Выборочная проверка чатов и писем |
| Опросы клиентов | После закрытия обращения |
- Еженедельные планерки с разбором сложных кейсов
- Квартальные аттестации операторов
- Внедрение новых каналов коммуникации
- Автоматизация рутинных процессов
Грамотно организованная служба поддержки становится ключевым элементом клиентского сервиса и конкурентным преимуществом компании. Регулярный анализ показателей и адаптация к изменениям позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания.
